Captación, fidelización y sentimiento de pertenencia

Entre la identidad personal y la identidad social

La semana pasada asistí a un seminario cuyo contenido tenía como centro el marketing asociativo y colegial completando la primera parte a la que asistí en el mes de abril.

Un vez más, de la mano de Valeríe Guillote, socia directora del Club de Ejecutivos de Asociaciones Korazza, asociación que engloba a los integrantes de alto nivel de las asociaciones en España.

Se trataron, entre otras materias, las técnicas, estrategias y pasos más efectivos para la captación y fidelización. Surgieron y se expusieron una gran cantidad de ideas y planteamientos al hilo de su intervención, ya que Valerie suele invitar a participar, generando un ambiente cómodo y distendido.

¿Cuál es la principal dificultad con las que podemos encontrarnos a la hora de fidelizar a un cliente? En primer lugar, una asociación no fideliza extrictamente, es el propio cliente el que decide si quiere o no formar parte de un grupo, organización o asociación. Desde la asociación se pueden aportar soluciones, ofrecer medios o herramientas concretas, en beneficio del individuo o del grupo y que sin duda son de gran ayuda.

No podemos olvidar que la fidelidad, la lealtad o el compromiso, no son conceptos que estén de moda, sin embargo, la satisfacción o la nueva experiencia, resultan palabras con mayor atractivo. Es decir, pasamos de conceptos que invitan a la transparencia, estabilidad y durabilidad propias del compromiso, a otros que responden a la complacencia de necesidades temporales y la instantaneidad.

Pero, las modas pasan, y con ellas los intereses de los clientes y, por ende, las estrategias de fidelización. El departamento de marketing y/o comunicación ha de tener claro dos aspectos; por un lado, sus valores corporativos, parte inflexible.  Valores con los que normalmente se siente identificado el cliente. Por otro lado, y el aspecto más flexible, son los servicios que ofrecen y estrategias que desarrollan. Éstos se han de amoldar y responder a las necesidades de los clientes con el fin de despertar su interés.

El cliente es, ante todo, una persona; no un número de teléfono, un correo electrónico o una cuota mensual. Por eso, tiene gran importancia y valor alcanzar el tratamiento personalizado que todos desearíamos para nosotros mismos.

El sentimiento de exclusividad junto con el de integración, el de encajar, aportar y obtener conocimiento, valor, experiencia de un grupo, desde mi punto de vista, son los elementos fundamentales para llegar a la meta deseada. Ambos han de ser conjugados adecuadamente. De esta manera surge el encuentro entre cliente y entidad, es decir, se alcanza el sentimiento de pertenencia.  

 Y es que se ha de saber armonizar, aunque no sea fácil, desde una vertiente sociológica la identidad personal (la consideración del propio individuo) y la identidad social (la consideración que se tiene del individuo pero desde el grupo).

El cliente ha de plantearse qué intereses tiene como individuo y qué grupo logra que pueda potenciarlos, satisfacerlos o enriquecerlos. La organización ha de plantearse cómo satisfacer e involucrar al individuo de forma particular y colectiva.
Se trata de aportar valor al individuo, pero desde el grupo. Tarea que, aún no siendo sencilla, es tremendamente estimulante.