La fidelización de clientes ha de buscar el equilibrio entre la aplicación de técnicas y herramientas adecuadas para ello junto con la obtención del vínculo emocional y el impacto necesario para que el cliente alcance la última fase en el proceso de fidelización: captación, retención y fidelización.
Los profesores Jesús María Fernández Acebes y Javier G. Recuenco coinciden en la idea de que la vinculación emocional es un elemento necesario para la mejora de la relación profesional, sin embargo, todavía es una tarea pendiente y eso, las dificultades y desconocimiento en la gestión emocional de los clientes afecta negativamente los beneficios de las organizaciones.
Según datos aportado por el profesor Fernández Acebes:
• El 60% de los consumidores europeos ha cambiado al menos un proveedor de servicios en los últimos 6 meses.
Según datos aportado por el profesor Fernández Acebes:
• El 60% de los consumidores europeos ha cambiado al menos un proveedor de servicios en los últimos 6 meses.
• El 60% de los consumidores de Asia y Pacífico han cambiado en algún momento de proveedor de servicios en el último año.
• El 68% de los consumidores americanos han abandonado o considerado abandonar a una compañía con la que habían estado durante tiempo.
• Según Accenture, en EE.UU las corporaciones pierden la mitad de los clientes cada 5 años y el 64% de los clientes, en el Reino Unido y EE.UU, apuntan que es muy probable que dejen de hacer negocios con el actual proveedor.
Los clientes con los que tratan las empresas están mucho mejor informados y conocen muy bien cuáles son sus necesidades. Disponen de un amplio abanico de posibilidades para elegir productos, y en consecuencia suelen elegir en virtud de sus necesidades, modificando sus elecciones cuando otro proveedor les ofrece algo mejor (oferta y demanda).
• El 68% de los consumidores americanos han abandonado o considerado abandonar a una compañía con la que habían estado durante tiempo.
• Según Accenture, en EE.UU las corporaciones pierden la mitad de los clientes cada 5 años y el 64% de los clientes, en el Reino Unido y EE.UU, apuntan que es muy probable que dejen de hacer negocios con el actual proveedor.
Los clientes con los que tratan las empresas están mucho mejor informados y conocen muy bien cuáles son sus necesidades. Disponen de un amplio abanico de posibilidades para elegir productos, y en consecuencia suelen elegir en virtud de sus necesidades, modificando sus elecciones cuando otro proveedor les ofrece algo mejor (oferta y demanda).
Mantener a un cliente ligado en una empresa u organización de manera casi “incondicional” es complicado, más aún si no se invierte en conocer las necesidades del cliente, en el tratamiento personalidazo y en generar el vínculo emocional necesario para que el interés temporal del cliente por un producto sea sustituído por la satisfacción y confianza que pueda ofrecer una empresa.
¿Qué necesita el equipo responsable de la fidelización de clientes?
Cautivar el corazón del cliente y para ello, se han de partir de las siguientes premisas (datos aportados por Jesús María Fernández Acebes).
Situación actualLa mayor inversión en programas de fidelización nunca hecha y, en cambio, un Churn Index (Indice de Deserción) en aumento y unos NPs (Net Promoter Score) y NLs (Net Lawyer Score) cada vez menores, que evidencian un cliente totalmente volátil.
Cautivar el corazón del cliente y para ello, se han de partir de las siguientes premisas (datos aportados por Jesús María Fernández Acebes).
Situación actualLa mayor inversión en programas de fidelización nunca hecha y, en cambio, un Churn Index (Indice de Deserción) en aumento y unos NPs (Net Promoter Score) y NLs (Net Lawyer Score) cada vez menores, que evidencian un cliente totalmente volátil.
¿Por qué?Porque se identifica "repetición" con la "fidelidad" y, por ende, la gestión se centra en el análisis mercantil, no en el sentimiento, que es lo que le conmueve al cliente.
¿Qué hay que hacer?Ser capaces de gestionar sentimientos.
¿Qué es la "Gestión de Sentimientos"?Vibrar en la misma longitud de onda emocional del cliente.
¿Cómo se consigue?Primero: Hay que despertar de la anestesia emocional.
Segundo: Hay que conocer al cliente de hoy y tomar conciencia de ello.
Tercero: Hay que tener claro el concepto de la fidelización e integrarlo.
¿Qué se necesita?- Líderes convencidos
- El Happing como cultura
- Profesionales emocionales
- Profesionales fieles
- Mapa instrumental adecuado
- El Happing como cultura
- Profesionales emocionales
- Profesionales fieles
- Mapa instrumental adecuado
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¿Cómo se plasma en la práctica?
- Conectando emocionalmente a fin de crear expectativas, surja el interés y se produzca la primera compra. Es la fase de la Atracción.
- Impactando emocionalmente a fin de que la experiencia vivida en cada interacción supere las expectativas y se produzca la repetición. Es la fase de la seducción.
- Siendo creíble emocionalmente a fin de transmitir una absoluta confianza. Es cuando se produce la boda.
- Conectando emocionalmente a fin de crear expectativas, surja el interés y se produzca la primera compra. Es la fase de la Atracción.
- Impactando emocionalmente a fin de que la experiencia vivida en cada interacción supere las expectativas y se produzca la repetición. Es la fase de la seducción.
- Siendo creíble emocionalmente a fin de transmitir una absoluta confianza. Es cuando se produce la boda.
Según Javier G. Recuenco la mejor forma de retener clientes es aplicando un plan de fidelización real, con multitud de ámbitos de actuación, sembrar a largo plazo y aguantar el chaparrón a corto. "Lo que se gana por la oferta, se pierde por la oferta".
Si deseas conocer más información sobre fidelización de clientes, nuestro último Análisis Profesional puede interesarte.
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